El poder de los consumidores online

10 marzo, 2013 — Leave a comment

El poder de los consumidores onlineEl consumidor ha cambiado. Ya no es el que era y, como siempre, le da igual el pasado de una empresa (sea éxitoso o no). Que en el pasado nos sedujese una marca (referido a que nos llamaba la atención y nos hacía preferirla sobre otras opciones), no quiere decir que lo haga hoy en día y menos que lo haga en el futuro.

Internet y la RSC son los principales causantes de este cambio. Por ello, ahora hay que cambiar la visión de los negocios y que los directivos entiendan que no tendrán éxito en el presente y en el futuro si siguen con los mismos métodos que les dieron éxito en el pasado.

Actualmente, el poder ya no lo tienen las marcas, sino los consumidores. Ya no están “tan indefensos” como antes y ahora se ven “más fuertes que nunca”. El consumidor está más interconectado, más informado (ahora es vital ganar el ZMOT o Momento Cero de la Verdad, ya que, como decía Philip Kotler, la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos) y, por tanto, es más exigente que nunca con las marcas. Asimismo, la continua desaparición de la clase media y la sensibilidad social y medioambiental, lo están haciendo mucho más solidario de lo que era ante los problemas existentes. Del mismo modo, el consumidor actual es más selectivo que nunca. El motivo es que están expuestos a diario a miles de impactos publicitarios que nos saturan de forma intrusiva (fenómeno conocido como “infoxicación”) y el consumidor ya no quiere esto. Por eso, el Branded Content es el futuro de la publicidad , ya que es menos intrusivo y también entretiene más a los clientes.

El cliente siempre ha sabido que es el rey, pero ahora quiere sentirlo de verdad. Quiere sentirse importante. Quiere saber que puede contar con la marca cuando lo necesite, es decir, cuando quiera una solución rápida a un problema que tenga o quiera sugerir algo a la marca. Quiere marcas “mas humanas” (tal y como se ve en la tendencia FLAWSOME). Si la marca tiene en cuenta esto, entonces podrá seducir al actual cliente, ir ganándose el cariño e incluso podría llegar a ser una “Lovemark” para ellos. Pero haciendo todo con hechos y no sólo con palabras, porque, como decía Woody Allen, “las cosas no se dicen, sino que se hacen, porque al hacerlas se dicen solas”.

Por ello, es vital que las marcas entiendan ahora “el ecosistema digital”, sean socialmente responsables y apuesten por la innovación teniendo en cuenta siempre al cliente (tanto al principio como al final del proceso). Las marcas que quieran cautivar al consumidor tienen que aportarles buenas experiencias, demostrar que son más responsables con el medio ambiente y los empleados, que ceden parte del control de su marca escuchando y dejando participar a los clientes en las decisiones de la empresa, etc. Hellmann´s es un buen ejemplo de ello. No obstante, no hay que hacerlo solamente con productos o servicios que den buenas experiencias, sino también con contenidos a través del marketing de contenidos. Peter Drucker decía que “una empresa tiene dos, y sólo dos, funciones básicas: el marketing y la innovación”. Las empresas que no lo tengan claro están condenadas a ir perdiendo peso en el mercado, como, por ejemplo, le está ocurriendo a RIM (Blackberry), Nokia, Kodak, etc.

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